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El Poder de Escuchar                              

Como cuidadores, profesionales del sector sanitario o incluso como padres, escuchar es una de las actividades más importantes con las que debemos comprometernos.

Tengo un amigo al que conozco desde hace años que siempre tiene algún problema en su vida. Ya sea en el trabajo, con la familia, con amigos o con su novia, siempre hay algún problema, dilema o conflicto. Después de mi última conversación con él, me di cuenta de por qué estas cosas le pasan solo a él y no a nadie más de mi entorno. Mi amigo siempre tiene excusas y motivos para justificar que todo es un desastre, pero nunca es por su culpa. Plantea muy bien esas excusas que pone, se le da muy bien hacer discursos, pero cualquier consejo que yo u otra persona intente darle al respecto, le entrará por un oído y le saldrá por el otro. Nunca me deja hablar, no puedo ni terminar una frase.

Me di cuenta de que mi frustración con él por su incapacidad de escuchar es también la causa del resto de sus problemas. ¿Por qué estoy tan convencido de ello? Todo se reduce a lo siguiente: Escuchar es más importante de lo que la gente piensa.

¿Cuánta importancia tiene escuchar exactamente? Vamos a analizarlo.


Escuchar y las relaciones de pareja
Los terapeutas de pareja de todo el mundo te dirán que escucharle es el mejor regalo que le puedes hacer a tu pareja.


Escuchar en el trabajo
Escuchar ha sido identificada como una de las cualidades más importantes que los empresarios buscan a la hora de seleccionar nuevos empleados, así como en los empleados que van a ascender[1-5].


Escuchar y el sector sanitario
Un estudio norteamericano reveló que cuando las enfermeras desviaban su atención de la tarea que tenían entre manos y prestaban más atención a intentar conocer al paciente, a comunicarse con claridad y pensar creativamente, las agresiones y otras alteraciones de conducta disminuían. Esto solo es posible con una alta capacidad y predisposición para escuchar. Este tipo de situaciones requiere incluso un mayor nivel de escucha ya que muchos residentes de centros sociosanitarios sufren demencia y no pueden expresar verbalmente su dolor o su malestar, lo que conduce a problemas de comportamiento como la agresividad, resistencia a la asistencia sanitaria e insultos[6].

En el marco de la atención sanitaria, los indicadores de satisfacción del paciente mejor valorados sobre la comunicación con el médico son una actitud cercana, empatía y escucha[7]. En el 77% de las conversaciones entre médico y paciente, el paciente no expresa el verdadero motivo por el que acude a la consulta. Esto se debe simplemente a que el médico le interrumpe constantemente. Además, los estudios han demostrado que la habilidad de comunicación más importante tanto en las relaciones médico-enfermera como enfermera-paciente es (lo has adivinado) escuchar[7]. Podría continuar, pero creo que habrás entendido la idea. No es ningún misterio que la gente esté dispuesta a pagar mucho dinero a un profesional que haga poco más que escucharles.
Entonces, ¿por qué resulta tan difícil escuchar para algunas personas?

Si consideramos que nuestro cerebro está pensando constantemente y le sumamos el hecho de que una persona normal pronuncia unas 125-175 palabras por minuto[9], podemos hacernos una idea del origen de las dificultades para escuchar.

La mayoría de las personas escuchan desde su propia perspectiva, tanto si ya conocen el discurso como si no. Puede que estén pensando que ya saben lo que la otra persona les está contando, o quizás piensan cómo van a responder mientras la otra persona está hablando (tendencia a la refutación). A lo mejor, de manera inconsciente, una persona intenta dominar a la otra con su propio conocimiento, o incluso la interrumpe terminando sus frases, como si supiera de antemano lo que va a decir. El oyente pasivo casi siempre cae en una de esas trampas, sin ser consciente de la posible gran importancia que tiene en ese momento una escucha activa.

Se ha descubierto que, en un mensaje oral, el 55% del significado se transmite de manera no verbal (por ejemplo, mediante lenguaje corporal), el 38% se transmite por el tono de voz, mientras que sólo el 7% del mensaje se comunica mediante las palabras utilizadas[10]. Esto puede ocasionar malentendidos y mensajes contradictorios.

Soy de la opinión de que si no se practica una habilidad, se pierde. Saber escuchar es una habilidad importante en la comunicación. Algunas personas son mejores que otras, pero en definitiva todos somos capaces de hacerlo. Si se practica el arte de la escucha activa, estoy convencido de que podemos mejorar mucho nuestra vida y la de los que están a nuestro alrededor. Si el personal de enfermería y los cuidadores hacen lo mismo con las personas que atienden, ambas partes saldrán ganando inevitablemente.

References

  1. AICPA (2005). Highlighted Responses from the Association for Accounting marketing survey. Creating the Future Agenda for the Profession—Managing Partner Perspective. Retrieved April 8, 2005, from http://www.aicpa.org/pubs/tpcpa/feb2001/hilight.htm.
  2. Goby, V.P., & Lewis, J.H. (2000, June). The key role of listening in business: A study of the Singapore insurance industry. Business Communication Quarterly, 63(2), 41-51.
  3. Hynes, G. E., & Bhatia, V. (1996). Graduate business students’ preferences for the managerial communication course curriculum. Business Communication Quarterly, 59(2), 45-55.
  4. James, M. (1992). Essential topics and subtopics of business communication: Are we teaching what employers want? Business Education Forum, 46(4), 8-10.
  5. Maes, J.D., Weldy, T.G., & Icenogle, M.L. (1997). A managerial perspective: Oral communication competency is most important for business students in the workplace. The Journal of Business Communication, 34(1), 67-80.
  6. The bathing of older adults with dementia, by Joanne Rader, Ann Louise Barrick, Beverly Hoeffer, Philip D Sloane, Darlene Mckenzie, Karen Amann Talerico, and Johanna Uriri Glover.     http://www.nursingcenter.com
  7. Wanzer, M.B., Booth-Butterfield, M., & Gruber. M.K. (2004). Perceptions of health care providers’ communication: Relationships between patient-centered communication and satisfaction. Health Communication, 16(3), 363-384.
  8. Lee, J. (2000). 10 ways to communicate better with patients. Review of Ophthalmology, 38-42.
  9. Carver, R.P., Johnson, R.L., & Friedman, H.L. (1970). Factor analysis of the ability to comprehend time-compressed speech. (Final report for the National Institute for Health). Washington, DC: American Institute for Research.
  10. Mehrabian, A. (1981). Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes. Belmont, CA: Wadsworth (currently distributed by Albert Mehrabian, Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.).

 

 

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